Проведение экспериментов для внедрения изменений на предприятии

25.07.2014 | Служба новостей Росфирм

Проведение экспериментов для внедрения изменений на предприятии

Представьте, что ваш босс попросил вас разработать новую услугу, которая будет работать для стимулирования и удержания клиентов. Вы придумали несколько идей, которые могут сработать. Но проблема в том, что вы не знаете, какая из них произведет наибольший эффект, и у вас нет времени и ресурсов для реализации каждой. Итак, какую из этих идей стоит внедрить и продвигать?

Это типичная ситуация, в которой могут помочь эксперименты. Запустив пилотный проект, вы сможете проверить свои гипотезы в небольшом масштабе, прежде чем взять на себя огромные риски или потратить значительные ресурсы на масштабные внедрения. В этой статье мы обсудим, как проводятся бизнес-эксперименты и чем они могут вам помочь при анализе предприятия.

Почему эксперимент?

Многие предприятия не растут, если не внедряют инновации, а инновации происходят от разработки и внедрения новых идей. Тем не менее, новшества, как правило, несут в себе определенный риск: фундаментальные допущения могут содержать ошибки, новый продукт может не сработать, клиенты могут не принять ваших идей, и так далее. Вот почему так полезно запускать пилотные проекты. Тестируя идеи, вы сможете понять, как реализовать их в более крупном масштабе. Вы также сможете учиться на своих неудачах и ошибках, совершенствовать идеи, чтобы сделать их лучше. Бизнес эксперименты могут быть крайне простыми, например, изменение приветственного сообщения на сайте или тестирование нового сценария для ответов на телефонные звонки, а также более сложными, например, тестирование нового продукта или услуги с небольшим числом клиентов.

Эксперименты и риски

Эксперименты могут быть связаны с неопределенностью и риском. В конце концов, нет способа заранее узнать об эффективности того или иного подхода. Тем не менее, это своего рода отправные точки. Когда вы запускаете пилотный проект, вы открываете для себя риск, но в крайне контролируемых условиях. Конечно, даже в нем вы хотите избежать, неудачи, но на самом деле вы будете готовы к провалу, ведь так вы сможете избежать более дорогостоящих ошибок в будущем. В краткосрочной перспективе, эксперименты могут показаться слишком маленькими, слишком рискованными и не стоящими затраченных усилий. Тем не менее, когда вы посмотрите на их преимущества в долгосрочной перспективе, вы увидите, что проверка идеи зачастую обойдется вам дешевле, чем неудачное внедрение.

В зависимости от вашей должности, прежде чем провести эксперимент, вам потребуется получить разрешение от босса или высшего руководства, даже если риски минимальны. Используйте презентации и другие методы убеждения.

Эксперименты не пригодны в некоторых ситуациях, например, когда вы имеете дело с очень небольшим рынком, или там, где успешное пилотное внедрение могут очень быстро подхватить конкуренты. Здесь вам придется принять решение, основываясь на интуиции и информации, которой вы владеете. Перед тем, как провести исследование в «живой» среде, вы можете проверить идеи в ходе интервью, фокус-группы или анкетирования.

Как организовать эффективный эксперимент

Чтобы организовать эффективный эксперимент, предлагаем вам рассмотреть подход, основанный на работах эксперта по инновациям Томаса Х. Дэвенпорта.

Шаг 1. Создание гипотезы

Как и в научных экспериментах, первая часть процесса — создание гипотезы — это ваш прогноз о том, что произойдет, если ваш тест пройдет успешно. Например, «Отправка двух дополнительных почтовых рассылок в месяц увеличит общий доход компании» или «Перенос меню в левую колонку сайта, благоприятно скажется на времени посещения».

В процессе формулировки гипотезы, ответьте на следующие вопросы:

• Измеримы ли результаты изменений?
• Соответствует ли идея общей стратегии, целям и ценностям организации?
• Повышаете ли вы ценность продукта в глазах покупателя?
• Если вы ответили на любой из этих вопросов "нет", то вы должны внести изменения в гипотезу или поставить под сомнение проведение всего эксперимента.

Наконец, на этом же шаге, необходимо определить, каким образом вы будете оценивать успешность тестирования. Спросите себя: «Как будет выглядеть успех?». Критерии оценки зависят от отрасли и могут включать в себя такие показатели, как объем продаж и доходов, новые запросы, посещение ключевых страниц сайта, или более общие факторы, такие как прирост пользователей, или обратная связь от клиентов или членов команды. Опять же, задумайтесь над тем, как эти измерения повлияют на общие цели и стратегию.

Шаг 2. Проектировка

Теперь вы должны спроектировать все этапы проведения исследования. Укажите, что вы будете испытывать, и как долго будут проходить эксперименты. Тестирование нового продукта или процесса — относительно простая процедура — нужно просто запустить эксперимент в определенное время, а затем с помощью метрики, выявленной на предыдущем этапе, оценить успех. Однако если вы тестируете модификацию существующего продукта или процесса, необходимо прибегнуть к сравнению. Можно сделать это с помощью «контрольной группы» и других подобных методик.

Контрольная группа — исходный показатель вашего эксперимента. В ходе всех тестов, старайтесь избегать каких-либо изменений в этой группе. Затем создайте вторую группу, которая и будет объектом исследования. После проведения эксперимента, вам надо будет сравнить полученные данные от обеих групп.

Например, представьте, что ваша гипотеза звучит так: «Открытый до 22:00 магазин не увеличивает прибыль предприятия». Вы выбираете два магазина: один работает, как и прежде, до 22:00, а второй закроется в 20:00. Через две недели, сравните показатели каждого магазина, чтобы увидеть, сократилась ли прибыль из-за раннего закрытия.

В некоторых случаях, невозможно использовать две группы. Вы не смогли бы выполнить вышеописанный тест, если бы у вас был только один магазин. Когда это происходит, в качестве контрольной группы, вы можете использовать тщательно подобранные прошлые данные, а затем использовать информацию, которую вы получить в процессе эксперимента.

В целом, старайтесь сделать ваш эксперимент настолько простым, насколько это возможно. Ведь чем он сложнее, тем больше он будет стоить, и тем больше риск потратить время и деньги впустую.

Шаг 3. Запуск эксперимента

После того, как вы выдвинули гипотезу и спроектировали будущий эксперимент, необходимо преступить к его непосредственному внедрению. Во-первых, сообщите всем людям, работа которых связана с объектом исследования о проводимых тестах. Они должны знать, зачем вы его проводить и как все будет происходить.

Как только вы оповестили всех, убедиться, что все внешние факторы в норме, и они не способны повлиять на ваши выводы. Например, такие факторы, как плохая погода или отпускной сезон могут негативно повлиять на продажи магазина из примера выше. Если такие события все-таки происходят, лучше подумать о повторном запуске эксперимента в более подходящее время. Если вы тестируете новые продукты и услуги на клиентах, вы можете проинформировать их о том, что они используют тестовый продукт. Это полезный способ защитить свою репутацию, если что-то пойдет не так. Он также мотивирует людей на обратную связь.

Шаг 4. Анализ результатов и последующее решение

После того как вы провели эксперимент, потребуется некоторое время, чтобы тщательно проанализировать результаты. Во-первых, сравните полученные данные с изначальной гипотезой.

• Все ли прошло так, как задумывалось?
• Почему данные различаются?
• В целом, удался ли эксперимент?
• Были ли неожиданные последствия? Как вы можете использовать эти последствия?

Подумайте о том, как вы можете использовать полученные данные. Например, вы получили данные, которые говорят о том, что в магазин люди заходят до 21:00. Значит ли это, что стоит сократить время работы до 21:00?

Выводы

Бизнес эксперименты помогут проверить идеи и собрать дополнительную информацию, прежде чем вы затратите огромные ресурсы на внедрение изменений. Для проведения эффективного бизнес-эксперимента, выполните следующие действия:

• Сформулируйте гипотезу.
• Спроектируйте эксперимент.
• Проведите эксперимент.
• Проанализируйте результаты и примите управленческое решение, если это необходимо.

Иногда, полученных данных будет недостаточно и вам необходимо провести следующий ряд экспериментов, прежде чем вы сможете увидеть путь улучшения.

Предыдущая | Следующая