Правила общения по телефону

02.02.2012 | Служба новостей Росфирм

Правила общения по телефону

Телефонное общение уже давно и плотно вошло в жизнь современного человека. Сегодня для него нет границ – ни географических, ни возрастных. Очень трудно, а, пожалуй, невозможно представить себе бизнес, в котором для общения не используется телефон.

Call-центры уже давно стали надежным инструментом взаимодействия с клиентами за рубежом. В последнее десятилетие они уверенно набирают обороты в нашей стране. Качественно работающий call-центр – неотъемлемая часть успеха любой компании, работающей с клиентами. А что такое «качественно работающий call-центр»? Кто определяет этот уровень качества? Чего ждут клиенты, набирая ваш номер телефона? Сегодня созданы многочисленные системы, позволяющие максимально автоматизировать получение клиентом нужной информации. Красочные информативные сайты позволяют быстро найти, казалось бы, любую информацию в Интернет. Тем не менее, количество клиентов, желающих получить ответ живого оператора, не уменьшается. Причина у каждого своя – кто-то не хочет разбираться в сложном меню автоинформатора, кто-то хочет спросить совета… Сложный вопрос, трудности в выборе или просто желание поговорить с профессионалом – и клиент набирает Ваш номер телефона. Теперь все зависит от нас. Оператор, поднимающий трубку – голос компании.

Мы предлагаем обратить Ваше внимание на обучение операторов.

Профессиональный подход к общению предполагает, что специалист, принимающий звонки, не только компетентен в тех вопросах, на которые он должен отвечать, но еще и расположен к общению с клиентом.

Для того, чтобы все сотрудники работали на создание и поддержание позитивного имиджа компании, нужно очень четко сформулировать что мы имеем в виду, говоря «качественное обслуживание».

Правила общения по телефону – одна из обязательных составляющих подготовки профессионального оператора.

В зависимости от специфики работы, сценарий работы оператора будет меняться. Но общие принципы профессионального общения по телефону остаются неизменными.

Любое общение оператора с клиентом начинается с набора номера и соединения. И уже на этом этапе можно допустить ряд ошибок, которые повлияют на настроение и тональность дальнейшего разговора. Клиент должен чувствовать, что его звонка ждут. Не допускайте ситуаций, когда клиент вынужден слушать многочисленные гудки в ожидании ответа. Трубку нужно снимать не позднее третьего звонка. При этом, если ваш call-центр не оборудован автоматическим приветствием, не снимайте трубку сразу, как только телефон начал звонить. Такая поспешность может вызвать замешательство клиента – он просто не успеет настроиться на разговор.

Итак, правило первое:

Если клиент слышит записанное приветствие, трубку снимаем сразу после поступления звонка. Если нет – после второго, не позднее третьего.

Мы сняли трубку и следующий этап – приветствие. Здесь также существую определенные правила. Цель приветствия – не просто быть вежливым. Нужно, чтобы клиент понял – куда он позвонил. Поэтому обычно приветствие состоит из 3 частей:

1. Название компании
2. Имя оператора
3. Приветствие

Нужно учитывать также, что самые первые слова оператора могут потеряться или не быть услышанными. Поэтому, прежде чем начать говорить, нужно сделать секундную паузу.

Выслушав вопрос клиента, оператор не всегда может дать исчерпывающий ответ. Для того, чтобы не возникало неловких паузи неуверенных ответов существуют правила постановки на ожидание и переключения звонка.

В случае, если ответ на вопрос клиента находится в компетенции оператора, но для поиска информации требуется время, действуем согласно

ПРАВИЛУ ПОСТАНОВКИ НА ОЖИДАНИЕ

1. Сообщите клиенту, что вам нужно уточнить информацию
2. Обозначьте время, необходимое для поиска
3. Попросите клиента оставаться на линии
4. Дождавшись согласия (прямой ответ или просто молчание), поблагодарите клиента
5. Включите функцию удержания звонка или отключите микрофон, чтобы во время поиска клиент не слышал посторонних звуков
6. Возвращаясь к клиенту, поблагодарите его за ожидание, напомните его запрос и предоставьте информацию.

Например: «Мне нужно уточнить наличие товара. Это займет не более минуты. Пожалуйста, оставайтесь на линии (пауза). Спасибо». После Hold. «Спасибо за ожидание, вы хотели уточнить наличие XXX. Вы готовы записать адреса магазинов?»

Бывает так, что ответ на вопрос клиента находится в компетенции другого сотрудника (отдела). В этом случае нужно соблюдать ПРАВИЛО ПЕРЕКЛЮЧЕНИЯ ЗВОНКА:

1) Сообщите клиенту с кем и почему вы его хотите соединить. 2) Попросите клиента оставаться на линии 3) Дождавшись согласия (прямой ответ или просто молчание), поблагодарите клиента 4) Соедините клиента с нужным отделом (сотрудником). Если вы уже получили от клиента какую-либо информацию, важную для дальнейшего разговора, по возможности, передайте ее коллеге, после чего (получив согласие коллеги) переключите звонок.

Для того, чтобы диалог с клиентом был эффективным, нужно, чтобы оператор не просто отвечал на заданные вопросы, а живо участвовал в разговоре, занимал в нем активную позицию. Реализовать это можно, если оператор, сообщив необходимую клиенту информацию, не замолкает, ожидая реакции или следующего вопроса клиента, а сам задает ему вопрос.

Например: «Скажите, где расположены ближайшие к центру города магазины ХХХ?» «В центре у нас есть четыре магазина - №1, №2, №3 И №4. Подскажите, что бы вы хотели купить - я проверю наличие».

Если вы предоставили исчерпывающую информацию и , казалось бы, ответили на все вопросы клиента, спросите «Вы хотели бы что-то еще уточнить?»

Данная техника позволяет оператору направлять разговор в нужное русло и делает его динамичным.

Постановка вопросов – искусство, которым должен владеть любой оператор, а тем более продавец.

Для того, чтобы предоставить клиенту нужную информацию в полном объеме; продать именно тот товар, который будет наилучшим образом удовлетворять потребности клиента. Нужно больше спрашивать и слушать, чем говорить самим. Часто в ответ на эти призывы я слышу возражения: «Клиент позвонил, значит, он знает, что он хочет. Зачем мучать его вопросами?» Или даже так: «Я сам знаю, что клиенту нужно!» А бывает и так: «Да они сами не знают, что им нужно! Я-то чем могу помочь!»

Могу ответить, что так обычно говорят непрофессионалы. Грамотный продавец не тратит много слов на презентацию товара, описывая все его характеристики. Он узнает и формирует потребности клиента. А презентация делается адресно с учетом того, что данному клиенту нужно.

Итак, этап выявления потребностей очень важен. Давай те разберем его подробнее.

Основные правила, которые нужно учитывать при постановке вопросов:

1) Необходимо получить согласие клиента на то, что вы будете задавать вопросы. Он должен понимать почему и зачем это делается. «Могу я задать вам несколько вопросов, для того, чтобы предложить наилучший вариант?» 2) Заручившись согласием клиента, вы можете точно УЗНАТЬ, а не ПРЕДПОЛОЖИТЬ, что вашему клиенту нужно.

Для сбора информации нам пригодится техника, которая называется «воронка вопросов». Суть ее в том, что сначала мы задаем широкий открытый вопрос, отвечая на который, клиент предоставляет нам информацию о своих пожеланиях. Дальше следуют более узкие открытые вопросы – уточняем детали. Альтернативные вопросы – отсекаем лишнее, выбираем направление, формируем потребности. Закрытые вопросы позволяют точечно обозначить детали, сформировать потребности, проверить понимание.

Только когда мы услышали, что же хочет клиент на самом деле, и проверили понимание («Итак, Вы хотите….») можно приступать к презентации.

И вот тогда она может быть яркой и убедительной. Этот товар действительно создан для вашего клиента, ведь он решает именно те задачи, о которых он говорил! И ничего более. Не перегружайте презентацию лишними подробностями, характеристиками и возможностями. Пусть они станут приятной неожиданностью когда клиент получит товар. Или дополнительными козырями в разговоре, если он все еще сомневается.

Конечно, для того, чтобы познакомиться со всеми правилами телефонного общениянужно время. Но, даже соблюдая эти нехитрые советы, мы сделаем еще один шаг к качественному обслуживанию клиентов.

Успехов!

Предыдущая | Следующая