Сосредоточенные и распределенные колл центры

09.06.2015 | Служба новостей Росфирм

Сосредоточенные и распределенные колл центры

С момента появления в России первого центра обслуживания телефонных вызовов (по факту – центра телефонных продаж, работающего по технологиям коммуникаций с клиентом телесейза), такая специфическая для отечественного рынка структура, как call-center буквально «обросла» большим количеством специальных терминов, большинство из которых не формализовано, но активно используется даже профессионалами из Национальной Ассоциации Контактных Центров (НАКЦ, nacc) и Сообщества Call Center Guru. Традиционными сегодня уже стали термины колл центр (Call Center), контакт центр (Contact centre), контекст центр (Сontext centre), корпоративный колл/контакт/контекст центр и аутсорсинговый колл/контакт/контекст центр, причем отечественные специалисты и эксперты рынка телекоммуникационных услуг достаточно вольно трактуют обозначения этих терминов, а многие российские колл/контакт/контекст центры по формализованному названию явно не соответствуют своим возможностям и реально предлагаемому пакету телекоммуникационных услуг.

Так, например, большинство российских структур, зарегистрированных, как колл центры (в традиционной зарубежной концепции call-center – центр обработки телефонных вызовов, как правило, центр телефонных продаж), в действительности давно работают на всех видах входящих и исходящих по городской телефонной линии, сотовой связи, IP телефонии, в том числе через приложения на мобильных и ПК, обеспечивают массовые рассылки СМС, факсов, Direct Mail и т.д. В свою очередь российский контакт центр уже может активно работать в социальных медиа, благодаря интегрированному программному обеспечению, т.е. по факту является контекст центром, а некоторые наиболее прогрессивные отечественные контактные центры по предлагаемым сервисам (кросканальные, омниканальные (Omni-channel) и даже Commerce Relevancy коммуникации с клиентами) сегодня корректно причислять к категории цифровых центров (Digital centre).

Кроме того, корпоративные колл/контакт/контекст центры в своем большинстве в действительности уже не являются чисто корпоративными – берут на аутсорсинг определенные пакеты задач стороннего бизнеса, а значит стали корпоративно-аутсорсинговыми. В то же время значительное число аутсорсинговых колл/контакт/контекст центров в условиях нестабильной экономики страны стараются «заякориться» на крупном бизнесе, продавая доли участия или заключая долгосрочные договора, что делает их аутсорсингово-корпоративными.

Относительно большей четкостью обозначений отличаются сосредоточенные и распределенные колл/контакт/контекст центры. Сосредоточенные колл/контакт/контекст центры имеют инфраструктуру, сконцентрированную в одном географически определенном месте – городе, районе города, ПГТ, что упрощает менеджмент, но заставляет базировать колл/контакт/контекст центр в мегаполисах и крупных российских городах, где востребованы телекоммуникационные услуги, однако и большая конкуренция на рынке.

Распределенные колл/контакт/контекст центры имеют две и более площадок в рамках инфраструктуры, располагаемых в разных городах, регионах и даже офшорах, как правило Nearshoring (близкий «шоринг») – Украине, Белоруссии, Казахстане и пр., где оператор call центра оплачивается менеджментом в 3-5 и более раз дешевле, чем в таких российских мегаполисах, как Москва или Санкт-Петербург. Вместе с тем, большинство новых московских «распределенных» колл/контакт/контекст центров, имея базу в столице, размещают свои дополнительные площадки в Подмосковье (обычно в 300-километровой зоне от Москвы), где зарплата операторов вдвое меньше, чем в Москве, что в действительности сложно считать рассредоточением инфраструктуры.

Предыдущая | Следующая